Guía (Parte 2): Diseño de Experiencia de Usuario para CRO

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Si eres nuevo en este blog y este es el primer post que lees aquí, te recomiendo que leas la primera parte de esta guía para no perderte nada y sacarle todo el provecho al diseño de experiencia de usuario.

En cambio, si eres un constante lector de mi blog, espero que hayas disfrutado con la primera parte y también espero que disfrutes de esta segunda y última parte.

En el anterior post sobre el UX aplicado al CRO, me centré mucho en aspectos tangibles, es decir, en aspectos que se ven al instante como elementos y demás.

Pero no me centré en aspectos más psicológicos, de comportamiento y emocionales. 

Esto es de lo que voy escribir en este post.

Así que ya me dejo de introducciones y empezamos la parte más molona!

El Copywriting en el diseño de experiencia de usuario

El Copywriting tiene un simple objetivo, el cual es vender lo máximo posible a través de la escritura persuasiva.

Si estás leyendo esto, estoy seguro que te preguntarás, ¿Y qué tiene que ver las palabras con el UX?

Pues, amigo mío, un montón. Los textos, como pudiste leer en en la primera parte, nos ayudan a que los usuarios nos entiendan más, pero sobre todo también nos ayudan a que éstos conviertan más también.

Por otro lado, el Copywriting también nos ayuda a crear una conversación con los visitantes de nuestra web así como diseñar la interfaz de nuestro producto o web.

Dicho esto, estos son las cosas que tienes que tener en cuenta cuando escribes para mejorar la experiencia de usuario.

Claridad

Siempre recalco esto y es que es importantísimo ser claro en todas las comunicaciones que haces entre tu empresa y el prospecto.

La claridad nos ayuda a que nos entiendan mejor y las palabras es la mejor arma que podemos usar para que nuestra interfaz sea más eficiente. 

Para ello, deberías chequear que tu contenido tiene estas dos características:

  • Evita la jerga: Si queremos ser entendibles para todo el mundo debemos usar un lenguaje plano y sencillo para que todo el mundo pueda captar lo que haces y lo más importante en la experiencia de usuario es que sepa cuál es el siguiente paso a tomar.
  • Importantes palabras en el lugar adecuado: Saber lo que decir en el momento adecuado puede ayudarnos mucho a mejorar el ratio de conversión de nuestra página web. Esto lo podemos usar, por ejemplo, en los formularios de suscripción o compra de un producto:

formulario

La imagen de arriba nos ayuda a saber que es lo que tenemos que escribir en cada espacio sin necesidad de poner el nombre en la parte de arriba de cada casilla, cosa que nos ayuda a ganar espacio.

Además, cuando empezamos a escribir nuestro nombre o apellido, éstos desaparecen creando una experiencia agradable y fluida.

Tipografía

La tipografía ayuda a que el contenido sea legible y sobretodo a que destaque. 

Decidir una tipografía para cada proyecto puede ser una tare complicada pero lo que de verdad importa no es el diseño, sino que sea leíble. 

Apple, una de las empresas que mejor uso hace de la tipografía en todos sus productos, lo deja bastante claro en esta imagen:

apple-tipografia

Como podéis ver, elegir la simplicidad y sobre todo la facilidad al leer puede ayudarnos a que nuestro experiencia de usuario sea muchísimo mejor. 

El poder del Microcopy

El microcopy es el contenido secundario de una página web. Este contenido, aunque no está directamente relacionado con vender más, nos puede ayudar a generar más conversiones y lo más importante, es esencial para el CRO.

Este contenido lo podemos encontrar debajo de los formularios, en los botones o hasta en algunas notificaciones en las webs.

Una vez escrito, es bastante difícil detectar si está rindiendo bien o no, y por ello debes tener en cuenta estos puntos antes de escribirlo:

  • Anti-spam: Normalmente, el objetivo primordial de los blogs y el de muchas empresas es el de hacer la lista de suscriptores lo más grande posible. El problema está en que la práctica de poner “No te preocupes, no te enviaré Spam” o algo por el estilo está bastante extendida. Y digo problema porque cuando un usuario esta interesado en dejar su email y lee la palabra Spam, aunque tú le digas que no los vas a spammear, el simple hecho de nombrar la palabra puede provocar que no deje el email, ya que genera desconfianza. Una buena alternativa es el de poner “Me importa tu privacidad tanto como la mía” o algo así. Nota: Para asegurarte que es lo que mejor te funciona, deberás hacer test A/B con tu Microcopy 😉
  • Reduce la fricción siempre!: El Microcopy también nos puede ayudar mucho a subir nuestra ratio de conversión. Un ejemplo muy a tener en cuenta para los cursos online o las empresas SaaS (software as a service) con pagos mensuales es el de poner “Cancela tu suscripción cuando quieras”. Esto da flexibilidad y libertad a los usuarios antes de hacer el pago el primer mes y lo más importante, solo con nombrar esa frase, das el control que todo cliente quiere tener en todo momento sobre su dinero y suscripción en este caso. 

Comportamiento y hábitos en la experiencia de usuario

El uso de internet es algo que es habitual en los países desarrollados y por ende todas las personas que lo usan desarrollan hábitos de uso.

La tarea del CRO y del UX es encontrar esos hábitos en las páginas webs y optimizarlos para ganar más dinero a final de mes. 

Para poder entender el comportamiento de tus usuarios, es necesario el uso de herramientas de datos cualitativos como Hotjaro hacer pruebas de usabilidad en tu oficina o a través de la genial herramienta Usertesting.

Una vez hayas acabado de usar estas plataformas, tendrás que analizar los datos recopilados y hacer los cambios pertinentes en tu site. 

Una cosa que tienes que tener en cuenta, es que las personas somos muy propensas a encontrar hábitos y por ello es muy difícil cambiar los hábitos.

Para tener todo a tu favor, tienes que intentar que las páginas que crees o los productos que crees sean fáciles de usar a través de los hábitos que otros usuarios ya han adquirido en negocios similares al tuyo.

Imagínate una tienda online. Casi todas las tiendas online tienen un patrón de comportamiento a la hora de hacer una compra en sus plataformas. 

Así que lo que deberías hacer es no cambiar radicalmente esos hábitos ni comportamientos, ya que eso puede empeorar tus resultados.

Cambiando el comportamiento de los usuarios

Esta es la parte más difícil cuando estés diseñando la experiencia de usuario, pero siempre se puede hacer el cambio un poco más placentero por así decirlo.

Si tu producto o página web tiene un uso totalmente nuevo dado el tipo de industria en el que te mueves así como el tipo de producto que vendes, es importante el uso de notificaciones para guiar al usuario en todo momento.

Esto normalmente se usa para empresas SaaS, ya que la innovación en este tipo de industria es bastante alta y por ende es necesario hacer el uso del servicio lo más simple posible. 

Si tú tienes una Startup de este tipo, yo te recomiendo que uses Intercom.

Nunca lo he usado pero si que lo he visto en varios productos que uso como Hotjar (a través de unos mensajes que iban apareciendo automáticamente me iba diciendo para que servía cada tipo de función de la aplicación).

Como último apunte en este punto es importante recalcar el sistema ideado por Duhigg el cual viene a decir que si queremos cambiar los hábitos de la gente tenemos que centrarnos en: el estímulo y la recompensa y posteriormente no modificar el estímulo ni la recompensa pero sí crear una nueva rutina

Un caso de este tipo sería Groupon.

Antes de que Groupon existiera, la gente buscaba en internet oferta y descuentos de ocio para disfrutar de su tiempo libre.

Lo que ellos hicieron, fue crear una plataforma para aglomerar un montón de ofertas y ocios en un mismo sitio. 

Si seguimos el sistema de Duhigg, esto nos lleva a que el estímulo (la búsqueda de ofertas por internet) y la recompensa (encontrar y comprar ofertas) se mantiene. 

Lo que si que se cambia es la rutina. Ya que en vez de buscar en Google, todo el mundo busca oferta en Groupon!

La importancia de las emociones en el diseño

Las emociones juegan un papel fundamental en el CRO y, por supuesto, también en la experiencia de usuario. 

¿Cómo se usan las emociones para mejorar el UX? Pues justo debajo te dejo 2 puntos a tener en cuenta:

  • Confianza: Todo el mundo sabe que la confianza ayuda a vender más y para mejorar las ventas en nuestro sitio web debemos recurrir a los testimonios (siempre con imagen real, su comentario y si puede ser su perfil social).
  • Personalización: La personalización es uno de los factores que más está creciendo en el ámbito CRO. Ya que si una persona ve una web o usa un producto que está personalizado con sus gustos, ubicación demográfica, etc. Eso va a llevarle a que convierta más fácilmente.

Diversión y usabilidad

No me mal entiendas, con diversión no quiero decir que tengas que hacer “jugar” a la gente que usa tu web o producto.

Más bien, se trata de hacer una experiencia lo bastante buena para que el uso de tu producto o servicio sea lo suficientemente bueno para que tu ratio de conversión se vea afectado positivamente. 

Por ejemplo, la app para comprar billetes de tren de con solo 3 pasos, Capitaine Traines uno de los mejores productos que he probado. 

Comprar un billete en Alemania es simplemente un martirio. Puedes tardar hasta 20 minutos en comprar un billete de tren y esta gente lo ha simplificado de una forma brutal y lo mejor de todo divertida.

Sino me crees, bájate la app (es gratis) y compruébalo por ti mismo.

Tener un producto o web usable no significa que tenga un uso divertido. Así que, la diversión es una de las cosas que puedes tener en cuenta a la hora de mejorar tu web o app o lo que sea que tengas!

Conclusión

Bueno, pues hasta aquí la guía. 

La experiencia de usuario es una de las cosas que siempre debemos tener en cuenta y sobretodo es una de los puntos más importantes a la hora de mejorar nuestras conversiones. 

Lo mejor de todo esto, es que cualquier acción que hagas, siempre se puede medir si esa acción es la adecuada para alcanzar los resultados que tú quieres alcanzar.

Así que la mejor forma de todo es probar y probar. Aplica los conceptos de arriba con test A/B y ya verás como tus resultados irán aumentando poco a poco!

¿Cuál de los consejos que he mencionado son los que más te han interesado?

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Autor: Jonathan Fraixedes

Me apasiona el marketing online y me obsesiona el ratio de conversión. ¡Sígueme en las redes sociales para estar atento a las últimas novedades de Conversionalia!

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